La teoria della presenza sociale tenta di spiegare la relazione tra un mezzo di comunicazione, ad esempio il parlare di persona rispetto alla chat online, e il grado in cui una persona rimane consapevole della presenza di un'altra persona. Poiché una quantità significativa di attività è passata dai negozi fisici a Internet, sono seguiti materiali di marketing. La teoria della presenza sociale informa su come i professionisti del marketing affrontano gli aspetti del marketing online e su come i clienti vedono le transazioni commerciali online.
Comunicazione online
Le interazioni online rientrano in un'area nota come comunicazione mediata dal computer o CMC. In generale, la comunicazione tramite Internet produce una bassa presenza sociale, il che significa che i clienti mantengono una sensazione ridotta che la comunicazione coinvolga un altro essere umano. Ciò può comportare una diminuzione dei sentimenti di lealtà, fiducia e percezione della sicurezza delle transazioni. L'inclusione di segnali sociali, in particolare segnali visivi come le immagini, migliora la presenza sociale e il sentimento di lealtà. Per un'azienda, ciò significa che umanizzare la comunicazione online con immagini o video può aiutare a costruire relazioni e facilitare la strada verso gli acquisti.
Comunicazione di persona
Gli operatori di marketing devono bilanciare il bisogno di indipendenza del consumatore con la necessità di fornire istruzioni per il completamento di una determinata transazione. In una visione della teoria della presenza sociale, una presenza sociale minima può minare la fiducia nel processo di acquisto e, di conseguenza, mandare in cortocircuito una potenziale vendita. Gli articoli ad alto costo che rappresentano investimenti sostanziali e possono richiedere l'assunzione di debiti tendono a richiedere un alto livello di presenza sociale, in parte per garantire al cliente che non vengano persi passaggi o dettagli lungo la strada. Le aziende che commercializzano articoli di alto livello dovrebbero mirare a rafforzare la presenza sociale in ogni occasione, dal sito Web aziendale e dagli annunci pubblicitari alle riunioni con i clienti.
Social media
Anche se forse non intenzionali, i social media fanno molto per superare l'assenza di presenza sociale. I siti incoraggiano gli utenti a caricare media umanizzanti, come le immagini del profilo, e ad impegnarsi in interazioni in tempo reale o, almeno, a intervalli minimi con gli altri. Per i professionisti del marketing, i social media forniscono un mezzo per rimandare il traffico al sito aziendale, in genere attraverso la creazione di contenuti interessanti o che attirano l'attenzione condivisi dai lettori. In un certo senso, i marketer cercano di appoggiarsi alla presenza sociale di altri sui siti di social media per diffondere messaggi di marketing. Le aziende possono utilizzare la comunicazione bidirezionale dei social media per rispondere ai clienti rapidamente e con risposte personalizzate, soprattutto quando si tratta di un problema del cliente, per aumentare la presenza sui social e consolidare le relazioni.
Considerazioni
In alcune situazioni, una bassa presenza sociale può rivelarsi vantaggiosa dal punto di vista del marketing. Gli articoli a basso costo, come libri o DVD, richiedono poco in termini di orientamento e un'elevata presenza sociale nel processo di acquisto potrebbe scoraggiare alcuni clienti. La visualizzazione di articoli correlati al punto di acquisto su un sito Web funziona come una forma più sottile di presenza sociale che spesso risulta utile, piuttosto che prepotente.
