Negli ultimi anni, i social media come Facebook e Twitter hanno rivoluzionato non solo il modo in cui le persone interagiscono tra loro, ma anche il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori. Gli hotel e le aziende del settore dell'ospitalità devono avere una profonda comprensione di come trasmettere i loro messaggi tramite i siti Web dei social media se vogliono competere nell'ambiente aziendale di oggi.
Annunci tramite amici
Uno dei vantaggi della pubblicità attraverso i social media è che la fonte della pubblicità può essere percepita come un'amica del consumatore, piuttosto che l'azienda stessa. Ad esempio, molti hotel e compagnie aeree gestiscono una pagina su Facebook. Se a uno dei tuoi amici "piace" la pagina Facebook di un hotel, è come una raccomandazione personale che ti arriva da una fonte attendibile. Soprattutto, questo tipo di pubblicità molto efficace non costa quasi nulla a un'azienda.
promozioni
Molte aziende del settore dell'ospitalità hanno iniziato a offrire promozioni e offerte speciali ai clienti tramite i canali dei social media. Ad esempio, "USA Today" riporta che sia United Airlines che AirTran hanno offerto offerte speciali di biglietti aerei appositamente per i loro follower su Facebook e Twitter. Premiando i clienti per aver collegato i loro profili sui social media alle loro attività, gli hotel e le compagnie aeree li incoraggiano a continuare a fornire pubblicità gratuita sui siti di social media e iniziano a fidelizzare i clienti al loro marchio.
Assistenza clienti
Molte aziende di ospitalità utilizzano siti di social media per aggiornare e personalizzare il proprio servizio clienti. Ad esempio, "USA Today" riporta che alcuni hotel Marriott utilizzano le proprie pagine Facebook per comunicare con gli ospiti su eventi locali e alberghieri. Nel frattempo, gli hotel Hyatt e Hilton utilizzano Twitter come un servizio di concierge virtuale a cui gli ospiti possono "twittare" le domande e aspettarsi risposte entro un'ora. Twitter consente inoltre ai dipendenti dell'hotel di avviare conversazioni con gli ospiti; anche un tweet semplice come "Spero che ti stia godendo il soggiorno!" può fornire un tocco personalizzato che alcuni ospiti apprezzano davvero.
recensioni dei clienti
Uno degli impatti più significativi che i social media hanno avuto è la crescente importanza e abbondanza delle recensioni dei clienti. Mentre una recensione positiva può generare affari, una valutazione negativa può altrettanto facilmente allontanare i clienti. Le aziende di ospitalità esperte assegnano almeno un dipendente per monitorare blog e siti di social media e rispondere quando appropriato. Il sito web del settore eHotelier.com consiglia di affrontare le recensioni negative ringraziando il revisore, scusandosi, spiegando le misure adottate per affrontare i problemi ed evitando qualsiasi apparenza di difensiva.
