Gli help desk assistono i clienti con problemi tecnici, come l'installazione e l'utilizzo di sistemi informatici, la risoluzione dei problemi delle connessioni di rete, l'installazione di sistemi di intrattenimento e la reimpostazione delle password. Gli help desk delle istituzioni finanziarie possono assistere i clienti con operazioni bancarie e trading online, mentre quelli delle società via cavo possono risolvere i problemi audio e video. Una piccola impresa di solito ha un unico help desk centralizzato, mentre una grande azienda può averne diversi.
Soddisfazione del cliente
Il vantaggio principale di un help desk è quello di migliorare la soddisfazione del cliente. I clienti sanno esattamente dove cercare informazioni perché le informazioni di contatto sono chiaramente visibili sulle brochure dei prodotti e sui siti Web aziendali. Alcune aziende esternalizzano i propri servizi di help desk a società offshore. Tuttavia, l'autore Rod Kurtz sottolinea in un luglio 2004 "Inc." caso di studio che questa strategia potrebbe non funzionare se i clienti iniziano a sperimentare un servizio scadente, come lunghi tempi di attesa e personale scarsamente addestrato.
Miglioramento di qualità
Gli help desk possono contribuire a migliorare la qualità dei prodotti o dei servizi di un'azienda. Quando i clienti chiamano un help desk, gli specialisti in genere compilano rapporti sui problemi che descrivono la chiamata. Le aziende possono utilizzare il software per tabulare e tenere traccia di questi report dall'inizio alla risoluzione. I progettisti possono rivedere queste segnalazioni di problemi per implementare miglioramenti. Se più clienti chiamano con lo stesso problema, l'help desk potrebbe avvisare il controllo di qualità e possibilmente il senior management in modo che l'azienda possa risolvere il problema rapidamente.
Efficienza dei processi
Un reparto di help desk centrale significa che le chiamate di assistenza clienti arrivano alle stesse persone. Ciò consente ai membri del personale di sviluppare le proprie competenze e diventare esperti in diverse aree tecniche, il che a sua volta porta a una risoluzione dei problemi più rapida. Gli help desk fanno spesso parte dei reparti informatici aziendali, che possono migliorare l'efficienza dei processi. Ad esempio, se un cliente ha bisogno di aiuto per utilizzare una particolare funzione software, lo specialista dell'help desk potrebbe chiedere chiarimenti al suo collega progettista di software. Di conseguenza, le preoccupazioni del cliente vengono affrontate prontamente, lo specialista aggiunge alla sua base di conoscenze e il progettista del software scopre come i clienti utilizzano il suo prodotto. I dipendenti dell'help desk possono condividere informazioni tecniche, che consentono loro di apprendere gli uni dagli altri e risolvere i problemi più rapidamente.
Considerazioni
I dipendenti che lavorano nel reparto help desk o in altri ruoli di supporto possono considerarsi un sovraccarico e non far parte degli obiettivi strategici di un'azienda. Spesso creano regole e bloccano le innovazioni, in parte per dimostrare la loro rilevanza. In un'intervista del dicembre 2010 con Carmen Nobel, editore di "Working Knowledge" della Harvard Business School, il professor Ranjay Gulati ha suggerito che i manager consentissero al personale di supporto di contribuire diventando i principali motori delle iniziative di cambiamento interno.
